全新服務(wù)品牌發(fā)布卻招致部分用戶的不滿，僅4天后，智己汽車官方根據(jù)用戶反饋及時(shí)做出“升級(jí)”調(diào)整。
1月14日，在“IM智己”品牌發(fā)布一周年之際，智己汽車在上海正式發(fā)布智能服務(wù)品牌“IM Care一鍵達(dá)”，嘗試以一鍵式的服務(wù)方式解決“新能源車保費(fèi)上漲”、“維保費(fèi)時(shí)”、“服務(wù)過(guò)度”等問(wèn)題，針對(duì)用車“痛點(diǎn)”發(fā)布了業(yè)內(nèi)首個(gè)智能高定服務(wù)品牌。
據(jù)此，智己汽車推出專屬定制8,999元起的“IM Care一鍵達(dá)高定服務(wù)包”，其中包含“品牌車險(xiǎn)”、“上門精洗”、“上門維保”、“異地加電”等服務(wù)。
態(tài)度：智己如何應(yīng)對(duì)用戶的不滿情緒？
用智己汽車用戶主理人焦樵的話說(shuō)：“（IM Care一鍵達(dá)）幾乎和產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)同步，智己汽車從一開(kāi)始就對(duì)大量高端車用戶進(jìn)行了服務(wù)相關(guān)方面的意向調(diào)研和深度溝通?！?/p>
“與用戶溝通，聽(tīng)取用戶意見(jiàn)”這是再司空見(jiàn)慣不過(guò)的話術(shù)，只不過(guò)，從品牌發(fā)布后的一個(gè)“小插曲”似乎讓我們看到了這家企業(yè)愿意真正傾聽(tīng)用戶，尊重用戶的態(tài)度。
據(jù)了解，在1月14日，“IM Care一鍵達(dá)”服務(wù)品牌發(fā)布后，不少用戶在智己汽車APP上表達(dá)了對(duì)該服務(wù)包的不滿。用戶的主要不滿集中在天使輪用戶沒(méi)有終身免費(fèi)質(zhì)保、終身免費(fèi)充電和終身免費(fèi)保養(yǎng)，而其他很多造車新勢(shì)力都給天使輪用戶提供這些終身免費(fèi)服務(wù)。
此外，關(guān)于免費(fèi)充電，有些用戶表示在安裝了家充樁的情況下，免費(fèi)充電的意義不大。對(duì)于依靠公共充電樁補(bǔ)能的用戶來(lái)說(shuō)，免費(fèi)充電額度又太少。對(duì)“IM Care 一鍵達(dá)”感到滿意的用戶主要認(rèn)為該服務(wù)包中的一年車險(xiǎn)比較劃算，尤其是在新能源汽車保險(xiǎn)今年開(kāi)始價(jià)格普遍上漲的情況下。
在得知用戶的不滿情緒后，智己汽車在24小時(shí)內(nèi)做出響應(yīng)。由企業(yè)最高管理層牽頭，調(diào)動(dòng)企業(yè)資源，通過(guò)綜合分析做出快速?zèng)Q策，僅在4天后的1月18日，智己汽車針對(duì)天使輪及A輪用戶的尊享權(quán)益給出迭代進(jìn)化的解決方案。
在質(zhì)保方面，天使輪及A輪用戶可享“整車及三電終身質(zhì)?！被颉罢嚰叭娋?年或24萬(wàn)公里質(zhì)保并獲贈(zèng)2萬(wàn)水晶”的二選一質(zhì)保方案。為天使輪用戶專屬定制 “恒久尊享權(quán)益”，即無(wú)論是智己
L7(參數(shù)|圖片)，還是后續(xù)選用的“IM智己”品牌車輛，每一款車型均可選擇享有“二選一質(zhì)?！狈桨?。
天使輪及A輪用戶還可享終身免費(fèi)充電服務(wù)。自車機(jī)激活之日起，天使輪用戶將終身享有每年3,000度公共充電樁和不限額品牌自建樁充電權(quán)益，A輪用戶將終身享有每年公共充電樁和品牌自建樁共計(jì)3,000度免費(fèi)充電權(quán)益，其中未被使用的權(quán)益額度可申請(qǐng)兌換等值水晶3。除了充分滿足出門在外的補(bǔ)能需求外，天使輪及A輪用戶購(gòu)車即得免費(fèi)家用充電樁服務(wù)，包含7kW 有線交流充電樁1根（含100米電線），并提供免費(fèi)安裝。
針對(duì)智能時(shí)代所必需的流量權(quán)益，“IM Care一鍵達(dá)”也作出升級(jí)。天使輪用戶終身享有無(wú)限車機(jī)娛樂(lè)流量；A輪用戶可根據(jù)車型配置享有終身每月8G或每月15G（Carlog車型）娛樂(lè)流量。
天使輪及A輪用戶還可終身享有“無(wú)期限、無(wú)里程限制的7X24小時(shí)全路況道路救援服務(wù)”、“全場(chǎng)景無(wú)限次數(shù)取送及上門服務(wù)”以及“無(wú)限天數(shù)的代步出行服務(wù)”。
軟硬件結(jié)合：“IM Care一鍵達(dá)”能做什么？
按照智己汽車方面的說(shuō)法，“IM Care一鍵達(dá)”是對(duì)用戶專項(xiàng)深度調(diào)研結(jié)果的分析而來(lái)的成果，結(jié)合高端電動(dòng)車用戶對(duì)出行的訴求，由“無(wú)憂式服務(wù)”進(jìn)階為“全時(shí)零打擾式服務(wù)”。
一鍵“上門精洗”，服務(wù)人員每月1次上門為整車做深度的內(nèi)外飾清潔。
一鍵“上門維?！保脩粢绘I授權(quán)，服務(wù)人員上門為用戶取送車輛進(jìn)行維修保養(yǎng)。
一鍵“異地加電”，每年4次的頻次足以滿足用戶異地出行需求。當(dāng)用戶出游發(fā)現(xiàn)電量不足時(shí)，點(diǎn)擊“IM Care一鍵加電”的APP選項(xiàng)，服務(wù)人員會(huì)主動(dòng)上門取送車完成加電服務(wù)。
一鍵“車險(xiǎn)理賠”，服務(wù)包涵蓋的品牌車險(xiǎn)可以省去用戶單獨(dú)購(gòu)買車險(xiǎn)后在事故理賠上的繁瑣手續(xù)，在日后用車過(guò)程中，車輛出險(xiǎn)后即可一鍵召喚，由品牌服務(wù)人員全程協(xié)助完成后續(xù)服務(wù)。
“IM Care一鍵達(dá) 高定服務(wù)包”還包含車輛健康檢測(cè)、漆面修補(bǔ)、上門補(bǔ)胎、維保代步車等諸多服務(wù)，一站式解決99%高端用戶的全場(chǎng)景用車維保需求。
據(jù)了解，“IM Care一鍵達(dá)”零打擾私享服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，是基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)云端算法的全時(shí)智能管理模式和強(qiáng)大的服務(wù)及補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)體系。
而7×24h“智能守護(hù)”的管理模式，是實(shí)現(xiàn)“一鍵達(dá)”的軟件支持。
依托于域融合算力，“IM Care一鍵達(dá)”可遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)識(shí)別車輛的運(yùn)行異常，為用戶提供在線智能診斷和維修服務(wù)；依據(jù)大數(shù)據(jù)算法模型，對(duì)雨刮器、剎車片等常用的一些零部件精準(zhǔn)預(yù)測(cè)使用壽命，并提供保養(yǎng)更換服務(wù)；為用戶提供24小時(shí)全時(shí)段的電池管理服務(wù)，全面保障電池運(yùn)行安全；根據(jù)天氣情況、用車行程等，主動(dòng)、智能提醒用戶洗車、加電等事宜，并一鍵預(yù)約服務(wù)。
基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，是實(shí)現(xiàn)“一鍵達(dá)”的硬件基礎(chǔ)。
按照智己汽車的規(guī)劃，未來(lái)將通過(guò)自建、接入頭部公共充電運(yùn)營(yíng)商、以及依托上汽集團(tuán)優(yōu)質(zhì)生態(tài)補(bǔ)能網(wǎng)絡(luò)所構(gòu)建的補(bǔ)能體系，覆蓋360多個(gè)城市，共計(jì)44.2萬(wàn)根充電樁。
未來(lái)2年內(nèi)，上汽集團(tuán)規(guī)劃建設(shè)的100余座超充站也將接入智己補(bǔ)能體系。智己汽車授權(quán)的交付服務(wù)中心，將在年中基本覆蓋全國(guó)省會(huì)城市，年內(nèi)體驗(yàn)及交付服務(wù)中心將逾110家，同時(shí)可依托上汽集團(tuán)的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)為全國(guó)用戶提供全面服務(wù)，讓IM Care服務(wù)遍及用戶每一個(gè)目的地。
核心差異點(diǎn)：“數(shù)據(jù)煲機(jī)”進(jìn)展如何？
作為一家由傳統(tǒng)車企與互聯(lián)網(wǎng)巨頭參與出資成立的電動(dòng)車品牌，智己汽車正嘗試以互聯(lián)網(wǎng)思維沖高市場(chǎng)。
除了智能高定服務(wù)品牌“IM Care一鍵達(dá)”正式發(fā)布，在分享會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，智己汽車還分享了“數(shù)據(jù)煲機(jī)”啟動(dòng)真實(shí)場(chǎng)景的“數(shù)據(jù)養(yǎng)成”。值得一提的是，在“IM Care一鍵達(dá)”發(fā)布的一個(gè)月前，智己L7 beta體驗(yàn)版才剛剛完成下線。
去年12月底，智己L7首批200臺(tái)Beta體驗(yàn)版正式下線交付，并且開(kāi)啟了全國(guó)9城的都市巡游，通過(guò)“數(shù)據(jù)煲機(jī)”的方式，讓準(zhǔn)車主試過(guò)之后再大定，同時(shí)根據(jù)路試數(shù)據(jù)以不斷優(yōu)化并改進(jìn)駕乘體驗(yàn)。
智己官方表示，智己L7Beta體驗(yàn)版的下線交付是AI時(shí)代智能汽車開(kāi)發(fā)流程的必經(jīng)過(guò)程，被稱為“數(shù)據(jù)煲機(jī)”。所謂“數(shù)據(jù)煲機(jī)”，是將用真實(shí)場(chǎng)景數(shù)據(jù)驗(yàn)證深度智能車的智能化性能。在智己汽車看來(lái)，這是智能汽車與傳統(tǒng)汽車在開(kāi)發(fā)過(guò)程中的核心差異點(diǎn)。
據(jù)了解，在智己L7 beta體驗(yàn)版下線后，智己汽車便同步開(kāi)啟了用戶內(nèi)測(cè)招募。至今，已有400余人報(bào)名參加，其中包括互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者、it開(kāi)發(fā)者，還有專業(yè)的hi-fi發(fā)燒友等。
焦樵表示，在內(nèi)測(cè)體驗(yàn)營(yíng)中，用戶除了參與常規(guī)的靜態(tài)測(cè)試與動(dòng)態(tài)測(cè)試外，還將與負(fù)責(zé)不同功能的產(chǎn)品專家一起，完成聲學(xué)、駕控、imos系統(tǒng)功能等專業(yè)測(cè)試項(xiàng)目。
從智能高定服務(wù)品牌“IM Care一鍵達(dá)”正式發(fā)布，到通過(guò)“數(shù)據(jù)煲機(jī)”啟動(dòng)真實(shí)場(chǎng)景的“數(shù)據(jù)養(yǎng)成”，智能化對(duì)智己汽車來(lái)說(shuō)已成為品牌沖高的關(guān)鍵契機(jī)，對(duì)上汽集團(tuán)來(lái)說(shuō)則是集團(tuán)轉(zhuǎn)型的機(jī)遇。
按照上汽集團(tuán)公開(kāi)資料顯示，旗下上汽大眾、上汽通用五菱和上汽乘用車等板塊都已在新能源汽車業(yè)務(wù)方面布局，但從三季度月度新能源車企銷量排名中，僅有上汽通用五菱和上汽乘用車進(jìn)入榜單前十。
顯然，上汽新能源結(jié)構(gòu)過(guò)于依賴唯一的王牌，通用五菱。然而，作為一款“代步”車定位的上汽通用五菱并不能撐起上汽在新能源賽道比賽的全程。
根據(jù)今年第三季度的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，上汽集團(tuán)實(shí)現(xiàn)總營(yíng)收1866.16億元，相比于去年同期下降13.17%；凈利潤(rùn)方面，上汽集團(tuán)第三季度的數(shù)據(jù)為94.75億元，同比去年三季度下滑8.77%。
據(jù)報(bào)告，2021年前三季度，上汽集團(tuán)研發(fā)費(fèi)用約為126億，而2020年同期約為89億，同比增長(zhǎng)41.57%。對(duì)此，有上汽集團(tuán)方面人事表示，今年以來(lái)，上汽集團(tuán)研發(fā)投入主要面向智能網(wǎng)聯(lián)和新能源領(lǐng)域。
智己官方表示，智己旗下首款量產(chǎn)車智己L7將于今年4月正式開(kāi)啟交付，其中智己L7天使輪版車型預(yù)售40.88萬(wàn)元。另外，該車將于今年2月28日陸續(xù)到店，3月初全面開(kāi)啟實(shí)車試駕。
車云小結(jié)：
研發(fā)投入加大，既說(shuō)明上汽集團(tuán)已經(jīng)意識(shí)到自身技術(shù)研發(fā)與產(chǎn)品創(chuàng)新方面的不足，同時(shí)，如何提整體業(yè)績(jī)，要看上汽集團(tuán)的研發(fā)投入在市場(chǎng)轉(zhuǎn)化方面的效率能否提高。
后續(xù)隨著智己、R汽車、上汽大眾MEB、上汽通用奧特能平臺(tái)等新能源車型的推出，公司中高端新能源車的銷量有望攀升，新能源車銷量結(jié)構(gòu)有望得到改善。上汽此前公布新能源汽車發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，到2025年規(guī)劃在全球?qū)崿F(xiàn)新能源車銷量超過(guò)270萬(wàn)輛，占上汽整車銷量的比重不低于32%。
對(duì)用戶而言，“IM Care一鍵達(dá)”的發(fā)布其初衷是讓用戶體驗(yàn)到智己汽車的產(chǎn)品、技術(shù)、品牌、服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)方向的轉(zhuǎn)變，以此體現(xiàn)自身服務(wù)水平與技術(shù)實(shí)力。而最值得一提的是，此次新品牌發(fā)布后，智己汽車能夠針對(duì)用戶的“不滿”情緒及時(shí)做出響應(yīng)，并能以積極、正面的方式解決問(wèn)題，這是作為新時(shí)代造車企業(yè)該有的態(tài)度與作風(fēng)。
